E-Mail, Fax, VoIP, Chat, Skype, Smartphone, Webkonferenz – das sind nur einige von vielen Kommunikationswegen, die dem modernen Menschen und dem modernen Unternehmen zur Verfügung stehen. Wo es Wege gibt, gibt es aber auch Ab- und Irrwege, und so steigt nicht nur die Flexibilität, sondern auch die Gefahr des kommunikativen Wirrwarrs.

Nicht nur große Betriebe, sondern auch kleine und mittlere Unternehmen spüren den wachsenden Kommunikationsdruck.

Das hat viele Gründe:
Der Kommunikationsbedarf ist massiv angestiegen und hat sich zudem verändert – Kunden wollen heute eine schnellere Rückmeldung.Weitere Faktoren sind die Vernetzung der Arbeit und die höhere Mobilität. Und schließlich müssen Mitarbeiter in weniger Zeit mehr leisten – das erfordert Effizienz.

Mehr denn je ist deshalb Unified Communications und der Weg zur Einführung eines einheitlichen Kommunikationssystems für Betriebe aller Größen ein spannendes und aktuelles Thema.

So aktuell das Thema ist, so technikintensiv und vielschichtig ist es auch. Ein klassisches Beratungsfeld also für Reseller und Systemintegratoren, die durch ihr Know-how und kompetente Beratung unverzichtbare Partner ihrer Kunden sind.

Zielsetzung

Unter Unified Communication (UC) versteht man die Integration und Automatisierung der gesamten (Unternehmens-)Kommunikation.

Das umfasst:
- Medien, z.B.: (Video-)Telefonie, E-Mail, Instant Messaging, Fax, Brief, SMS/MMS, Websites, Telefon-, Video- und Web-Konferenzen, Chat
- Netze, z.B.: IP-Netze (Licht, Draht, Funk), PSTN
- Routing- und Automatisierungssysteme, z.B.: IVR- und Sprachdialogsysteme, E-Mail- Management-Systeme, ACD, Dialer
- Applikationen, z.B. Enterprise Resource Plannning (ERP) , Custom Relationship Management (CRM), Content Management, Dokumentenmanagement

Mit dem Einsatz von UC werden folgende Leitlinien verfolgt:

- Inhalte sind entscheidend, unabhängig vom Medium, auf dem sie übertragen werden
- Mitarbeiter und Geschäftspartner erhalten durch UC die Möglichkeit, jederzeit und von jedem Ort über das bevorzugte Medium auf die gewünschten Informationen zuzugreifen, eingeschränkt durch ein Rechtesystem und nicht durch technische Limitierungen
- Mitarbeiter und Geschäftspartner sind durch UC jederzeit und an jedem Ort über das bevorzugte Medium erreichbar, limitiert durch ein Erreichbarkeitsprofil und nicht durch technische Einschränkungen

Fokus Mittelstand

Kommunikation spielt in den meisten Unternehmen eine immer zentralere Rolle. Noch herrschen zwar die klassischen Kommunikationsformen vor, aber innovative Interaktionsformen wie Webconferencing oder Instant Messaging holen auf.

In kleinen und mittleren Unternehmen wird die Bedeutung der internen Kommunikation oft unterschätzt. Aufgrund der überschaubaren Organisation und der wenigen Mitarbeiter verlässt man sich auf die reine Kommunikationsfähigkeit und übersieht dabei nicht selten, dass sich nicht nur die Anforderungen auf dem Markt, sondern auch an die interne Kommunikation gravierend geändert haben. Aber gerade für den dienstleistungsorientierten Mittelstand sind effektive Kommunikation und Zusammenarbeit zentrale Erfolgsfaktoren. Denn im Wettbewerb mit größeren Konkurrenten differenzieren sich gerade Mittelständler häufig durch ihre Kundennähe und hohe Beratungsqualität. Unified Communications unterstützt diesen Anspruch, indem die Erreichbarkeit der Mitarbeiter verbessert und Kommunikationshürden abgebaut werden.

Durch UC Kosten reduzieren

Jährlich werden in Deutschland, Österreich und der Schweiz zweistellige Milliardenbeträge für die Unternehmenskommunikation ausgegeben. Unternehmen sind also durchaus davon überzeugt, dass die Kommunikation als Wettbewerbsfaktor anzusehen und für den Geschäftserfolg mit ausschlaggebend ist, auch wenn sich Schäden durch Kommunikationsdefizite kaum in Zahlen messen lassen.

Unified Communications führt die Kommunikationswege verschiedener Medien zusammen und setzt so den Hebel an mehreren Punkten an:

Die Telefonkosten sinken, die Produktivität steigt, und die Teamarbeit wird einfacher. Außerdem reduzieren Audio- und Videokonferenzen Reisekosten und sparen Zeit. Auch die Administrationskosten sinken, da die Verwaltung von UC-Lösungen mit Hilfe grafischer Tools einfach und flexibel ist. UC zählt, als Zusammenspiel von Telekommunikation, IT und Unternehmenssoftware, zu den geschäftskritischen Kernprozessen eines Unternehmens und dient dem Ziel, Informationen schnell, komfortabel sowie ortsunabhängig bereitzustellen.

UC macht außerdem transparent, ob und wo Benutzer gerade erreichbar sind. Auch das verbessert die Kommunikation. In der heutigen Zeit geht es nicht mehr darum, eine Abwesenheitsnotiz zu hinterlassen, sondern um die mobile Erreichbarkeit. Deshalb fordern Anwender Präsenzinformationen, nicht zuletzt, um auch die E-Mail-Schwemme zu reduzieren.

E-Mail, Fax, VoIP, Chat, Skype, Smartphone, Webkonferenz – das sind nur einige von vielen Kommunikationswegen, die dem modernen Menschen und dem modernen Unternehmen zur Verfügung stehen. Wo es Wege gibt, gibt es aber auch Ab- und Irrwege, und so steigt nicht nur die Flexibilität, sondern auch die Gefahr des kommunikativen Wirrwarrs.

Bei der Einführung einer UC-Plattform ist es für das Unternehmen wichtig zu analysieren, inwieweit bereits eingesetzte Softwareprodukte in das neue System integriert werden können, da die Anbieter von UC-Systemen unterschiedliche Schwerpunkte und verschiedene Lösungsansätze bieten. Ein Muss für Führungskräfte Es ließe sich darüber streiten, ob es für jedermann ein erstrebensweres Ziel sein sollte, immer und überall erreichbar zu sein. Unbestritten ist, dass für Führungskräfte in Zeiten zunehmender Globalisierung Kommunikation mit externen Partnern über Kontinente und Zeitzonen hinweg notwendiger ist als je zuvor. Unabhängig von ihrem Standort müssen sie an Entscheidungsprozessen des Unternehmens teilhaben können, insbesondere bei zeitkritischen Ereignissen und wichtigen Entscheidungen wie z.B. Fusionen, Fragen der Produktentwicklung und Verkaufsstrategien. UC-Lösungen sollen ermöglichen, unabhängig von Zeit und Ort über den jeweils geeigneten Kanal auf die gerade benötigten Daten zuzugreifen bzw. mit den entscheidenden Partnern zu kommunizieren. Videokonferenzen beispielsweise sind ein schneller, verlässlicher und kostengünstiger Weg, um nicht nur Reisekosten und den CO2-Ausstoß zu reduzieren, sondern auch, um effektiv in übergreifenden Teams über verschiedene Standorte hinweg zusammenzuarbeiten.

Nicht nur im Business Unified Communications erstreckt sich aber keineswegs nur auf die Geschäftswelt, wie das Beispiel der Gemeinnützigen Gesellschaft der Franziskanerinnen zu Olpe zeigt. Die Schwestern widmen sich vor allem der Alten-, Kinderund Jugendhilfe sowie der Arbeit in Krankenhäusern. Mehr als 6.000 Mitarbeiter sind in diesen Bereichen tätig, rund 2.000 Computer werden zur Bewältigung der Arbeit eingesetzt. Mithilfe eines Office Communication Servers wurde eine Unified Communications-Lösung realisiert, durch die alle Mitarbeiter des ITTeams, die überwiegend mobil im Einsatz sind, stets unter derselben Telefonnummer erreichbar sind. Zudem wurde ein zentrales Support Center eingerichtet, dessen Hotline alle Anfragen an mobile Kollegen weiterleitet und anzeigt, ob der gesuchte Kollege gerade verfügbar ist, um eine Störung schnell zu beheben. Gesucht war auch eine Möglichkeit, mit eigenen Mitteln eine komplett selbst administrierbare Infrastruktur für Web-Konferenzen aufzubauen, durch die Ärzte von jedem beliebigen Standort aus per PC virtuell an den Konferenzen teilzunehmen, um Behandlungen, Tumordiagnosen und Befunde zu besprechen. Behörden und Ämter gelten im allgemeinen nicht als Keimzellen innovativer Lösungsansätze, aber ein Fallstudienreport von Berlecon Research zeigt, dass Unified Communications Behörden und öffentliche Verwaltungen auf dem Weg zum dienstleistungsorientierten E-Government unterstützen kann. Laut dem Report können Behörden durch den Einsatz von UC effizienter werden und sowohl Kostenvorteile erzielen als auch die Zufriedenheit ihrer Kunden – der Bürger – erhöhen. Bei der Frage nach dem passenden Betreibermodell stellen Managed Services auch für Behörden eine attraktive Alternative zum Eigenbetrieb dar.

Was heisst eigentlich…

...PSTN ?
Unter Public Switched Telephone Network versteht man die Gesamtheit aller öffentlichen leitungsgebundenen Telefonnetze (Festnetz).

...IVR ?
Interactive Voice Response ermöglicht die Abwicklung von vielen gleichartigen Anrufen, deren Anliegen automatisiert abgewickelt werden können (Telefon-Dialogsystem).

...ACD ?
Automatic Call Distribution ist die automatische Anrufverteilung, bei der ankommende Gespräche standortunabhängig auf einen zu einer Frage kompetenten freien Agenten bzw. Mitarbeiter geleitet werden.

Immer erreichbar

Unified Communications (UC) ist eine der großen Herausforderungen für die IT Immer erreichbar sein – ein „Muss“ für Führungskräfte von heute. Auch Chatten ist Teil des Kommunikationssystems. Der gute alte Post-it-Zettel hat ausgedient. Unified Communications sorgt heute für die Information, wer wo wann erreichbar ist.